คงปฏิเสธไม่ได้ว่าในปัจจุบันนอกจากการพัฒนาที่อยู่อาศัยให้มีดีไซน์สวยงาม มีคุณภาพ และมีฟังก์ชั่นต่าง ๆ ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้ซื้อได้อย่างครบครัน การบริการหลังการขายตลอดจนกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ก็ได้ก้าวเข้ามามีบทบาทในการแข่งขันในตลาดอสังหาริมทรัพย์เช่นกัน ซึ่งเรื่องนี้เป็นเรื่องที่บริษัท ชีวาทัย จำกัด (มหาชน) หรือ CHEWA ตระหนักและให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก อย่างไรก็ตาม CHEWA ไม่เพียงแค่ใช้กลยุทธ์นี้เพื่อเพิ่มความขีดสามารถในการแข่งขันเท่านั้น หากแต่ยังพยายามที่จะพัฒนาบริการหลังการขายและกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์อยู่ตลอดเวลา เพื่อที่จะตอบโจทย์ความต้องการของลูกบ้านที่เปรียบเสมือนคนในครอบครัวเดียวกันของ CHEWA ให้ดีที่สุดนั่นเอง “ในอดีต ตลาดอสังหาริมทรัพย์แข่งขันกันด้วยตัวผลิตภัณฑ์ รูปแบบ วัสดุ อุปกรณ์ที่ใช้พัฒนาตัวบ้าน แต่เรื่องต่างๆ เหล่านี้สามารถตามทันกันได้ง่ายและรวดเร็วมาก ขณะที่งานบริการผมว่าเป็นสิ่งที่ไม่สามารถลอกเลียนแบบกันได้ เพราะต้องใช้ระยะเวลาในการสร้างทีมงาน สร้างความเข้าใจในทีม ตลอดจนการสรรหาและนำเสนอรูปแบบการบริการที่ตรงกับความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้ ซึ่งผมมองว่าการบริการหลังการขายเป็นการทำการตลาดในระยะยาวนั่นเอง”

 

 

 

“สำหรับชีวาทัย เราให้ความสำคัญในเรื่องบริการหลังการขายมาโดยตลอด และในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา เราก็รุกให้การบริการหลังการขายแก่ลูกบ้านอย่างเต็มที่ โดยหลักบริการของเราเรียกว่า ‘CHEWA CARE’ ซึ่งครอบคลุมงานซ่อมแซม การดูแลบ้าน และ งานสาธารณูปโภคทั้งหมด” คุณเจิดพงศ์ มีผดุง SENIOR VICE PRESIDENT-CHEWA CARE บริษัท ชีวาทัย จำกัด (มหาชน) กล่าว คุณเจิดพงศ์ ยังขยายความต่อไปถึงความหมายของคำว่า ‘CARE’ อีกว่า

 

  • C มาจากคำว่า ‘Caring’ โดย CHEWA มีระบบ ‘CHEWA CARE Maintenance Service’ บริการตรวจเช็กและบำรุงรักษาบ้านและห้องชุดให้คงคุณภาพพร้อมใช้งาน โดยมีการตรวจเช็ก ระบบน้ำ ระบบไฟฟ้า และระบบเครื่องปรับอากาศให้ลูกบ้าน เพื่อคุณภาพการอยู่อาศัยที่ดีที่สุด
  • A มาจากคำว่า ‘Attentive’ หมายถึงความห่วงใยและการเอาใจใส่ลูกบ้านเสมือนเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว โดยดูแลทุกเรื่องในตัวบ้านให้ลูกบ้านอุ่นใจได้เสมอ
  • R มาจากคำว่า ‘Responsibility’ นอกจากการดูแลลูกบ้านซึ่งเป็นครอบครัวของเราแล้ว เรายังดูแลรับผิดชอบต่อพื้นที่ในโครงการของ CHEWA และดูแลผลกระทบต่อพื้นที่ข้างเคียง โดยดูแลทั้งคุณภาพชีวิตของลูกบ้านและเพื่อนบ้านข้างเคียงอีกด้วย
  • E มาจากคำว่า ‘Expertist การให้บริการด้วยทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญ มีมาตรฐานในรูปแบบเดียวกัน ทั้งทีม Service ไปจนถึงพนักงานรักษาความปลอดภัย และพนักงานดูแลสวน และส่วนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการพัฒนาทักษะของทีมงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อคุณภาพการดูแลที่ดีที่สุด

 

“คอนเซ็ปต์ของเราคือ ‘CHEWA CARE ดูแลด้วยใจ’ นอกจากงานบริการ เราจะเน้นดูแลความรู้สึกของลูกค้าเป็นหลัก ก่อนที่จะคิดบริการด้านต่างๆ ขึ้นมา เราจะทำการบ้านก่อนว่าหากเราเป็นลูกค้า เราจะต้องการบริการหลังการขายด้านใดบ้าง ค้นหาความต้องการของลูกค้าให้เจอ และให้บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้ ซึ่งเมื่อลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ การบอกต่อแบบปากต่อปากก็จะตามมา โดย 3 ปีที่ผ่านมาที่เรารุกเรื่องบริการหลังการขาย ก็ได้ผลตอบรับที่ดีจากลูกบ้านซึ่งมีการบอกต่อให้เพื่อนมาซื้อบ้านของเราเพิ่มขึ้นด้วย”

“อีกจุดเด่นของ ‘CHEWA CARE’ คือการให้บริการแบบเชิงรุก เช่น ตลอดระยะเวลาประกันการที่เราไม่รอให้ลูกค้าเข้ามาแจ้งซ่อมก่อน แต่เราจะขออนุญาตให้ทีมงานเข้าไปดูแลระบบต่างๆ ในบ้านให้ลูกค้าก่อน คือเราแคร์ลูกบ้าน ดูแลเขาเหมือนคนในครอบครัว จุดเด่นอีกอย่างหนึ่งของเราที่แตกต่างจากดีเวลล็อปเปอร์เจ้าอื่นๆ ในตลาด คือแต่ละโครงการของ ‘CHEWA’ นอกจากนิติบุคคลแล้ว เราก็ยังมีทีมงาน ‘CHEWA CARE’ ประจำอยู่แต่ละโครงการด้วย เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างสะดวกและรวดเร็ว โดยลูกค้าสามารถแจ้งรับบริการผ่านนิติบุคคลหรือสามารถติดต่อผ่านทีมงาน ‘CHEWA CARE’ ที่ประจำอยู่ที่โครงการได้โดยตรง ซึ่งเราจะติดต่อกลับลูกค้าภายใน 1 ชม.” คุณเจิดพงศ์ กล่าว

คุณเจิดพงศ์ ยังเปิดเผยต่อไปอีกว่า ในปีหน้า ‘CHEWA CARE’ จะรุกโปรโมททีมงาน และนำเทคโนโลยีมาใช้ในระบบการให้บริการ เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าและเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการมากขึ้นด้วย

“สำหรับแผนงานในอนาคต ในปีหน้าเราก็จะทำการตลาดเชิงรุก โปรโมททีมให้เป็นที่รู้จักมากขึ้น มีการรีแบรนด์ดิ้ง ภายใต้คอนเซ็ปต์ ‘CHEWA CARE ดูแลด้วยใจ’ โดยในปีหน้าจะมีการจัดทำคลิปแนะนำการให้บริการของเรา ตลอดจนคลิป DIY สอนให้ลูกบ้านดูแลรักษาบ้านด้วยตนเองในเบื้องต้น นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาระบบการออกใบแจ้งซ่อมแบบเรียลไทม์ และการติดตามการแจ้งซ่อมทางไลน์ พร้อมระบบวัดผลความพึงพอใจต่อการให้บริการของเราแบบเรียลไทม์ด้วย”

“สำหรับลูกค้า CHEWA การบริการหลังการขายที่ได้จะมากกว่างานบริการแน่นอน เพราะสิ่งที่เราทำเหมือนทำให้คนในครอบครัวเดียวกัน ตามคอนเซ็ปต์ ‘CHEWA CARE ดูแลด้วยใจ’ บ้านลูกค้าก็เปรียบเสมือนบ้านของเรา และลูกค้าก็เปรียบเสมือนญาติของเรา ทั้งนี้ ในอนาคตเราก็จะพยายามสรรหาบริการในรูปแบบใหม่ๆ ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้นอีกด้วย”  คุณเจิดพงศ์ กล่าว

 

 

 

ด้าน คุณภูเบศร์ สำราญเริงจิต VICE PRESIDENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT บริษัท ชีวาทัย จำกัด (มหาชน) กล่าวเสริมว่า “นอกจากเรื่องของการบริการหลังการขายที่ดีกว่าแล้ว CHEWA ก็อยากจะเพิ่มประสบการณ์ดีๆ และสิทธิพิเศษที่มากกว่าให้แก่ลูกค้าอีกด้วย เราจึงจัดทำกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ภายใต้ชื่อ ‘Chewathai Society’ ขึ้นมา ซึ่งดีเวลล็อปเปอร์หลายๆ ราย อาจจะมีกิจกรรมนี้คล้ายกับเรา แต่ผมเชื่อว่า ‘Chewathai Society’ มีอะไรที่มากกว่าและให้อะไรที่มากกว่า สิ่งที่เราให้กับลูกบ้าน เราให้เหมือนกับที่ให้คนในครอบครัวเดียวกัน โดย ‘Chewathai Society’ คือการมีกิจกรรมพิเศษ โปรโมชั่นดี ๆ สิทธิพิเศษที่มากกว่า และส่วนลดพิเศษสุดให้แก่ลูกบ้าน เหมือนสิ่งที่เพื่อนให้เพื่อน คนในครอบครัวให้กัน แต่เป็นครอบครัวที่ใหญ่ขึ้น เป็นครอบครัวชีวาทัย และทุกคน ถือเป็นคนพิเศษสำหรับเรา”

คุณภูเบศร์ กล่าวต่อไปอีกว่า “ปัจจุบันนี้ ครอบครัวของ ‘Chewathai Society’ มีมากกว่า 7,000 ครอบครัว กิจกรรมของเราจะมีทั้งการจัดงานเพื่อการพบปะสังสรรค์กันในชุมชน เช่น การเซอร์ไพรส์ลูกค้าด้วยคอนเสิร์ตจากศิลปินชื่อดังพร้อมอาหารและเครื่องดื่มฟรี ถึงโครงการของลูกค้า หรือการพาลูกบ้านไปชมภาพยนตร์รอบพิเศษ ก่อนที่จะเข้าฉายจริง แบบปิดโรงภาพยนตร์เพื่อครอบครัวชีวาทัยเท่านั้น เพื่อแสดงให้เห็นว่าลูกบ้านที่เป็นครอบครัวของ CHEWA คือคนพิเศษสำหรับเรา ซึ่งกิจกรรมนี้ได้รับกระแสตอบรับเป็นอย่างดี ลูกบ้านชื่นชอบมาก จัดทุกครั้งก็เต็มทุกครั้งพร้อมกิจกรรมอื่นๆ อีกมากมาย

นอกจากนั้น เราก็ยังมีกิจกรรมเล่นเกมชิงรางวัล เพื่อให้ลูกบ้านมีกิจกรรมร่วมกับเราตลอดเวลา และในปีนี้   ‘Chewathai Society’ ยังได้เริ่มการจัดกิจกรรม VIP DAY เชิญลูกค้าที่เป็นครอบครัวของชีวาทัยอยู่แล้ว ได้สิทธิ์จับจองโครงการใหม่ๆ พร้อมโปรโมชั่นดีๆ ก่อนบุคคลภายนอก ซึ่งได้กระแสตอบรับดีมาก มียอดขายโครงการใหม่ๆ จาก     ลูกค้าเก่าเพิ่มมากขึ้น ทำให้เรามั่นใจว่าเรามาถูกทาง และจะดูแลครอบครัวชีวาทัยให้ดีมากขึ้นต่อไป” 

คุณภูเบศร์ ยังกล่าวต่อไปถึงแผนการจัดทำกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ ‘Chewathai Society’ ในอนาคตอีกว่า “สำหรับ ‘Chewathai Society’ ผมว่าเราได้ผลตอบรับจากลูกบ้านดีมาก มีลูกบ้านเข้ามาร่วมกิจกรรมกันเยอะ นอกจากนั้นยังมีการนำเสนอกิจกรรมรูปแบบใหม่ๆ เข้ามาอีกด้วย ซึ่งในปีหน้าเราก็จะมีการจัดกิจกรรมต่างๆ ให้มากขึ้น และครอบคลุมยิ่งขึ้น เช่นการพาลูกบ้านไปร่วมกิจกรรมเพื่อสุขภาพ อาทิ  วิ่งมินิมาราธอน ปั่นจักรยาน เล่นโยคะ ฟิตเนส ซึ่งหากกิจกรรมอะไรมาแรง และลูกบ้านอยากทำ เราก็จะพาลูกบ้านไปร่วมกิจกรรมด้วยกัน” 

คุณภูเบศร์ ยังกล่าวอีกว่า กิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ที่ดี ไม่ใช่กิจกรรมที่ให้เพียงความสนุกเท่านั้น แต่ควรเป็นกิจกรรมที่ได้ดูแลกันและกัน และในเดือนธันวาคมนี้ CHEWA จะเปิดตัว Line Official ของ ‘Chewathai Society’ เพื่อเพิ่มช่องทางในการสื่อสารกับครอบครัวของชีวาทัย นอกจากทางเว็บไซต์และเพจเฟสบุ๊คซึ่งมีอยู่แล้วในปัจจุบัน ซึ่งในช่องทางของ Line Official ลูกค้าสามารถรับข่าวสาร และสามารถติดต่อกับ CHEWA ได้ทันที ทั้งการแจ้งซ่อม และติดตามงานซ่อม นอกจากนั้นยังมีโปรโมชั่นดี ๆ จากร้านค้าต่าง ๆ และเกมให้ได้เล่นทุกสัปดาห์ด้วย

 

 

 

“ในปีหน้า ‘Chewathai Society’ ก็จะทำกิจกรรมในเชิงรุกเช่นเดียวกันกับ ‘CHEWA CARE’ ไม่ใช่แค่รอให้ลูกค้ามาลงทะเบียนแล้วร่วมกิจกรรมกับเรา แต่เราจะมี Surprise Event ไปหาลูกค้าถึงที่โครงการ และเพิ่มความถี่ในการจัดกิจกรรมมากขึ้น เช่นการจัด Road Show นำร้านอาหารดังๆ ไปให้บริการลูกบ้านที่โครงการ ให้ลูกบ้านได้มารับประทานอาหาร อร่อยๆ ร่วมกัน และได้รู้จักและสนิทสนมกันในโครงการ และรู้จักกับทีมงานของเรามากขึ้น ทั้งนี้ ในอนาคตเราก็จะพยายามเข้าถึงลูกค้า คิดถึงลูกค้าให้มากขึ้น เพื่อที่จะทำให้เขารู้ว่าเราเป็นครอบครัวที่ห่วงใย ใส่ใจเขาอยู่ตลอดเวลา” คุณภูเบศร์ กล่าวทิ้งท้าย