เพราะ ‘บ้าน’ คือ 1 ในปัจจัย 4 ที่มีความจำเป็นต่อการดำรงชีวิตของมนุษย์ ขณะที่เป็นปัจจัยที่ต้องแลกมาด้วยมูลค่าที่ค่อนข้างสูง และเป็นสถานที่ที่มนุษย์ใช้เวลาเกือบทั้งชีวิตในการอยู่อาศัย รวมทั้งยังอาจเป็นมรดกตกทอดสู่รุ่นลูก รุ่นหลาน แน่นอนว่ารูปลักษณ์ที่สวยงาม คุณภาพของบ้าน ทำเลที่ตั้ง และฟังก์ชันใช้สอยต่างๆ ภายในบ้านที่สามารถตอบโจทย์การอยู่อาศัยย่อมเป็นองค์ประกอบหลักแบอร์ต้นๆ ที่จะใช้ในการการจะตัดสินใจซื้อ ‘บ้าน’ สัก 1 หลัง หากแต่การตัดสินใจซื้อก็น่าจะง่ายขึ้น ถ้ามีปัจจัยเสริมที่จะช่วยให้ผู้ซื้อบ้านรู้สึกอบอุ่นใจที่จะเข้ามาอยู่อาศัยในบ้านหลังดังกล่าวตลอดทุกช่วงของชีวิต ซึ่งนั่นเป็นที่มาของการให้ความสำคัญกับ ‘บริการหลังการขาย’ และ ‘กิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์’ ที่ดีเวลล็อปเปอร์ในยุคปัจจุบันใช้เป็นหนึ่งกลยุทธ์ในการมัดใจลูกค้า
“ในฐานะดีเวลล็อปเปอร์รายหนึ่ง ผมว่าดีเอ็นเอที่ถือเป็นจุดเด่นของชีวาทัย ก็คือความ ‘เข้าใจ’ ‘เข้าถึง’ และ ‘ให้ความสำคัญ’ กับความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งนอกจากการพัฒนาสินค้าบ้านและคอนโดฯ ให้สวยงาม มีคุณภาพ เรามองว่าเมื่อลูกค้าได้ซื้อสินค้าไปแล้ว สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและต้องการก็คือสินค้าที่มีคุณภาพมาตรฐานตามข้อมูลที่ได้มีการประชาสัมพันธ์ไว้ บริการหลังการขาย จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม” คุณเจิดพงศ์ มีผดุง SENIOR VICE PRESIDENT-CHEWA CARE บริษัท ชีวาทัย จำกัด (มหาชน) กล่าว
“อีกสิ่งหนึ่งที่ชีวาทัยคิดว่ามีความสำคัญไม่แพ้กันเมื่อลูกค้าได้เข้ามาเป็นลูกบ้าน ซึ่งเปรียบเหมือน ‘คนในครอบครัว’ ของชีวาทัย ก็คือการมอบ ‘สิทธิพิเศษ’ ที่ให้มากกว่า โดยกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์เป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกบ้านจดจำในตัวของเราได้ การทำให้ลูกบ้านรู้สึกอุ่นใจ ไว้ใจ มีความสุข และรู้สึกว่าตัวเองเป็นคนพิเศษ จะทำให้เกิดการบอกต่อกันมากขึ้น ซึ่งการบอกต่อของลูกค้าชีวาทัยจะสร้างครอบครัวที่ใหญ่ขึ้น รวมถึงเป็นสังคมที่ดีขึ้นด้วย ชีวาทัยจึงมุ่งเน้นทั้งบริการหลังการขายและกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์สำหรับลูกบ้านอย่างเต็มที่” คุณภูเบศร์ สำราญเริงจิต VICE PRESIDENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT บริษัท ชีวาทัย จำกัด (มหาชน) กล่าวเสริม
ในยุคปัจจุบัน ซึ่งเป็นยุคที่ผู้คนเข้าถึงข้อมูลข่าวสารได้ง่ายดายเพียงใช้ปลายนิ้วสัมผัส ขณะที่ตลาดอสังหาริมทรัพย์มีการแข่งขันค่อนข้างรุนแรง การบริการหลังการขายและกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์จึงได้กลายเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และเป็นสิ่งที่ดีเวลล็อปเปอร์พยายามจัดทำและจัดหา เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าที่กลายมาเป็นลูกบ้าน สำหรับ ‘ชีวาทัย’ ก็ได้จัดทำและจัดหาในสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูบ้านเช่นกัน
“การบริการหลังการขายและกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ในปัจจุบันเปลี่ยนไปจากเดิมมาก เพราะลูกค้ามีความรู้ ความสามารถ และมีการทำการบ้านมาก่อนที่จะซื้อสินค้า ทั้งในเรื่องของสินค้าและบริการ ดังนั้น ลูกค้าจึงมีความคาดหวังในสินค้าและงานบริการมากขึ้นกว่าเดิม ทั้งนี้ ปัจจุบันชีวาทัยได้พัฒนาโครงการอสังหาริมทรัพย์เพื่อการอยู่อาศัยไปแล้วทั้งหมด 24 โครงการ และมีลูกบ้านที่อยู่ในความดูแลโดยประมาณจำนวน 6,000 ครอบครัว ซึ่งจะเห็นได้ว่าทางบริษัทมีลูกค้าที่จะต้องดูแลและให้ความสำคัญเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยเหตุนี้ทำให้งานบริการหลังการขายและกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์จึงไม่สามารถที่จะหยุดคิดพัฒนากลยุทธ์และโปรแกรมพิเศษใหม่ๆ ให้กับบ้านของบริษัทได้ ถ้าเราจะเติบโตและแข่งขันในตลาดอสังหาริมทรัพย์ ซึ่งเป็นที่มาของแนวคิด ‘Service beyond expectations’ เพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัสกิจกรรมและบริการพิเศษที่อยู่เหนือความคาดหมายเมื่อได้มาอยู่ในครอบครัวชีวาทัย” คุณเจิดพงศ์ กล่าว
คุณเจิดพงศ์ กล่าวอีกว่า ก่อนที่จะมุ่งเน้นเรื่องเกี่ยวกับบริการหลังการขาย ชีวาทัยเองก็มีจุดเด่นที่คุณภาพของสินค้าอยู่แล้ว โดยก่อนที่จะส่งมอบให้กับลูกค้า ได้มีการตั้งเป้าหมายให้เกิด ‘zero defect’ จำนวนมากกว่า 80% ของสินค้าที่ต้องส่งมอบให้กับลูกค้า
“สำหรับภายใน 6 เดือนแรก หลังจากที่ลูกบ้านได้เข้าอยู่อาศัยแล้ว ผมว่าไม่ควรที่จะมีปัญหาเกิดขึ้นกับตัวสินค้า ซึ่งเกี่ยวกับเรื่องนี้ทางชีวาทัยได้จัดให้มีการตรวจเช็คห้องชุดพักอาศัยหรือบ้านก่อนที่จะโอนกรรมสิทธิ์ให้ลูกค้าโดยทีมงาน QC ของโครงการ เพื่อให้สินค้านั้นไม่มีปัญหาในอนาคต ตามนโยบาย ‘zero defect’ ของชีวาทัย หรือหากมีปัญหาเกิดขึ้น ก็จะเป็นปัญหาเพียงเล็กน้อยที่จะได้รับการดูแลและแก้ไขอย่างรวดเร็ว โดยทีมงานของ ‘ชีวาแคร์’ ซึ่งเป็นบริการหลังการขายของเรา”
คุณเจิดพงศ์ อธิบายเพิ่มเติมอีกว่า “สำหรับงานบริการหลังการขายนั้น หลายแห่งอาจจะเน้นไปที่งาน service (งานซ่อม) และมองว่างานบริการคือการให้บริการงานซ่อม ซึ่งจริงๆ แล้ว งานบริการยังมีส่วนงานอื่นๆ ที่สำคัญไม่แพ้กัน เราจึงมีการจัดกิจกรรม CMS (Chewa Maintenances service) ซึ่งเป็นกิจกรรมที่ช่วยดูแลและตรวจเช็คบ้านและคอนโดฯ ของลูกบ้านแต่ละโครงการก่อนที่วัสดุและอุปกรณ์ภายในบ้านจะเสื่อมคุณภาพและเกิดปัญหาตามระยะเวลา เช่น มีการเช็คระบบสายน้ำดี เช็คระบบแอร์ เช็คระบบไฟฟ้าให้ลูกบ้าน พร้อมทั้งให้คำปรึกษาในปัญหาเรื่องต่างๆ โดยทีมงานคุณภาพ โดยบริการพิเศษนี้ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ นอกจากนั้นในส่วนของงานบริการ ทีมชีวาแคร์ยังจัดกิจกรรมพิเศษสำหรับลูกบ้านอย่างต่อเนื่องอยู่เสมอ เช่นกิจกรรมทางศาสนา กิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ภายในโครงการ การดูแลสาธารณูปโภคต่างๆ รวมถึงความเป็นอยู่ให้กับลูกบ้าน เช่น จัดทีมพ่นฆ่าเชื้อและส่งเสบียงเมื่อลูกค้าติดโควิด ทีมงานดูแลสภาพของต้นไม้เพื่อป้องกันในกรณีการเกิดพายุให้กับลูกบ้าน หรือทีมเข้ากำจัดยุงในช่วงฤดูฝน โดยกิจกรรมต่างๆ จะจัดขึ้นตามฤดูกาลและสถานการณ์ เพื่อให้ลูกบ้านรู้สึกอุ่นใจที่ได้มาเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวชีวาทัย นอกจากนั้นเรายังให้การดูแลไปถึงการควบคุมมาตรฐานการทำงานของทีมงานรปภ. การดูแลสภาพโครงการให้อยู่ในสถานะที่พร้อมให้บริการกับลูกค้า การดูแลทีมแม่บ้าน คนสวน และทีมงาน service ที่มีคุณภาพ สิ่งเหล่านี้ถือเป็นกิจกรรมพิเศษที่เป็นเอกลักษณ์และบ่งบอกถึงตัวตนของชีวาทัยที่ให้ความใส่ใจดูแลลูกบ้านเปรียบเสมือนคนในครอบครัวเดียวกัน ซึ่งผมมองว่าจะทำให้ลูกบ้านเกิดประสบการณ์ในการรับบริการที่ดีขึ้นกว่าเดิม”
ด้านคุณภูเบศร์ กล่าวเพิ่มเติมว่า “นอกจากบริการหลังการขายแล้ว การมอบสิทธิพิเศษและกิจกรรมสำหรับลูกค้าก็เป็นสิ่งหนึ่งที่เปลี่ยนไปอย่างมากในยุคปัจจุบัน โดยในยุคก่อนกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์อาจเป็นเพียงกิจกรรม workshop เล็กๆ ที่จัดขึ้นภายในโครงการเพื่อส่งเสริมการขาย หรือการจัดโปรโมชันลดแลกแจกแถมเพื่อดึงลูกค้าใหม่เข้ามา แต่การจะรักษาลูกค้าเดิมไว้ ดีเวลล็อปเปอร์แต่ละรายก็ต้องงัดกลยุทธ์กันออกมา เพื่อจะมอบสิทธิพิเศษและประสบการณ์ดีๆ ที่มากกว่าให้กับลูกค้า ให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษกว่าอยู่ที่อื่นเมื่ออยู่กับเรา ทำให้ชีวาทัยไม่หยุดพัฒนาในส่วนของสิทธิพิเศษอย่างต่อเนื่อง ซึ่งการเป็นลูกบ้านของชีวาทัย คุณจะไม่ได้เฉพาะแค่บ้านหรือคอนโดฯ คุณภาพเท่านั้น แต่คุณจะได้คุณภาพของที่อยู่อาศัยที่ดี การบริการที่ดี และสิทธิพิเศษที่ดีตามมาด้วย โดยชีวาทัยได้ให้ความสำคัญกับสิทธิพิเศษต่างๆของลูกบ้านครอบคลุมทุกการใช้ชีวิต ทั้งเรื่องของการแต่งบ้าน บริการต่างๆ ร้านอาหารหรือเครื่องดื่ม สินค้าแบรนด์ดัง ซึ่งชีวาทัยได้จัดสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าอยู่เสมอๆ”
“ในส่วนของกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์จะเน้นไปทางกิจกรรมเพื่อความบันเทิง เช่นการปิดรอบชมภาพยนตร์ เป็นรอบพิเศษเฉพาะลูกค้าของชีวาทัย โดยจะเป็นภาพยนตร์ฟอร์มยักษ์และจัดในวันแรกที่ภาพยนตร์เข้าฉาย เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษกว่า นอกจากนี้ยังมีการจัดคอนเสิร์ตในโครงการ การจัดตลาดนัดเพื่อการสังสรรค์ และกิจกรรมที่ร่วมมือกับพันธมิตรด้านสิทธิพิเศษ จัดหาโปรโมชันสินค้าดีๆ มานำเสนอให้กับลูกค้าในราคาพิเศษกว่าเดิม จะเห็นได้ว่าชีวาทัยมุ่งเน้นความสุขในการอยู่อาศัยของลูกค้า มากกว่าที่จะขายแล้วไม่ได้มาดูแล ซึ่งทุกกิจกรรมที่ชีวาทัยจัด มักจะได้ผลตอบรับที่ดีจากลูกบ้านเสมอ ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์หรือกิจกรรมความบันเทิงอื่นๆ ทุกกิจกรรมจะมีคนเข้าร่วม 100% และจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับกิจกรรมที่จัด พบว่าลูกบ้านพอใจมากกว่า 98% และอยากให้จัดกิจกรรมดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง รวมถึงยังมีการเสนอกิจกรรมใหม่ๆ เข้ามาจากลูกบ้าน ทำให้เห็นว่ากระแสตอบรับของกิจกรรมที่ชีวาทัยจัดให้กับลูกบ้านค่อนข้างดี”
“พนักงานทุกคนของเรามีความตั้งใจที่จะดูแลลูกบ้าน รวมถึงจะจัดสิทธิพิเศษต่างๆให้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกบ้านทุกคนสุขใจ มีความสุขมากที่สุดเมื่ออยู่กับชีวาทัย” คุณภูเบศร์ กล่าวฝากทิ้งท้าย
“ด้วยเป้าหมายของทางผู้บริหาร ที่พนักงานทุกคนของชีวาทัยต้องคิดค้นและไม่หยุดยั้งที่จะพัฒนากิจกรรมดีๆ เพื่อเป็นประโยชน์ให้กับลูกบ้านทุกคน ตามวิสัยทัศน์ของบริษัท ที่กล่าวว่า ‘ชีวาทัยมุ่งมั่นจะเป็นผู้พัฒนาอสังหาริมทรัพย์ชั้นนำในใจของผู้บริโภค ด้วยการไม่หยุดยั้งที่จะสร้างสรรค์และส่งมอบผลิตภัณฑ์ ตลอดจนการบริการให้อยู่เหนือความพึงพอใจของลูกค้า’ ดังนั้นบ้านของชีวาทัยทุกคนจะสบายใจเมื่ออยู่กับชีวาทัย และแม้คุณจะซื้อโครงการชีวาทัยแล้วมากกว่า 10 ปี หรือเป็นลูกบ้านตั้งแต่โครงการแรกของบริษัท ทุกคนก็ยังจะได้รับสิทธิพิเศษที่เท่าเทียมกัน เพราะเราจะดูแลลูกบ้านทุกคนไม่ใช่แค่ตอนซื้อ แต่เราจะดูแลตลอดเวลาที่คุณเป็นลูกบ้านของชีวาทัย
“อยากจะให้ทุกท่าน เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวชีวาทัย และสำหรับลูกค้าที่ได้เข้ามาเป็นครอบครัวชีวาทัยแล้วนั้น บริษัทมีความมุ่งมั่นที่จะดูแลลูกค้าให้เปรียบเสมือนเป็นครอบครัวเดียวกัน โดยทุกความคิดเห็นของลูกค้า บริษัทพร้อมที่จะนำไปพัฒนาและปรับปรุงให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป และบริษัทจะไม่หยุดที่จะคิดพัฒนาโปรแกรมพิเศษสำหรับลูกบ้านของเราเพราะ บริษัทมีความตั้งใจและมีเป้าหมายที่จะ เป็นที่ 1 ในด้านคุณภาพของสินค้าและงานบริการ” คุณเจิดพงศ์ กล่าวทิ้งท้าย